 Objectif |
- Comprendre les conséquences du non traitement des réclamations et l’importance de les gérer efficacement
- Maîtriser le processus de traitement des réclamations clients
- Développer ses compétences relationnelles et commerciales
- Etre en capacité d’assurer le suivi commercial post-vente : réponses aux objections, aux réclamations et résolutions de litiges
|
| |
| Contenu |
| |
Notions de qualité et de service (valeurs, outils…)
Identifier les enjeux du traitement des réclamations clients
La posture à adopter en cas de réclamation client
-
Ecoute, dialogue
-
Trouver le ton et les mots justes
-
Donner une image responsable
-
Faire face à un client agressif
Mettre en place le traitement des réclamations clients
- L'enregistrement et le suivi d'une réclamation
- Les procédures et moyens à mettre en œuvre
-
Les réponses aux réclamations
Mesurer l'efficacité du traitement de la réclamation
- Modalités de mesure
- Indicateurs de suivi
|
|
   |
|
 |
Toute personne ayant à gérer des réclamations clients |
|
 |
Etre en contact avec la clientèle |
|
 |
Tarif : Nous consulter
|
|
 |
1 jour |
|
 |
Sur demande
|
|
 |
Formateur spécialisé |
|
|
| |
| Méthodes pédagogiques |
| Apports théoriques illustrés d'exemples pratiques |
|
| |
|
|
| |
| A noter |
| Ce stage fait partie des cursus de formation certifiants CQP. |
|
|
Renforcer l'attractivité du territoire
