Objectif |
- Comprendre les conséquences du non traitement des réclamations et l’importance de les gérer efficacement
- Maîtriser le processus de traitement des réclamations clients
- Développer ses compétences relationnelles et commerciales
- Etre en capacité d’assurer le suivi commercial post-vente : réponses aux objections, aux réclamations et résolutions de litiges
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Contenu |
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Notions de qualité et de service (valeurs, outils…)
Identifier les enjeux du traitement des réclamations clients
La posture à adopter en cas de réclamation client
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Ecoute, dialogue
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Trouver le ton et les mots justes
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Donner une image responsable
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Faire face à un client agressif
Mettre en place le traitement des réclamations clients
- L'enregistrement et le suivi d'une réclamation
- Les procédures et moyens à mettre en œuvre
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Les réponses aux réclamations
Mesurer l'efficacité du traitement de la réclamation
- Modalités de mesure
- Indicateurs de suivi
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Toute personne ayant à gérer des réclamations clients |
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Etre en contact avec la clientèle |
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Tarif : Nous consulter
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1 jour |
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Sur demande
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Formateur spécialisé |
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Méthodes pédagogiques |
Apports théoriques illustrés d'exemples pratiques |
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A noter |
Ce stage fait partie des cursus de formation certifiants CQP. |
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