Formation : D01-22-Gérer les situations conflictuelles avec les locataires (incivilité, troubles de voisinage)

Le programme de la formation

Le contexte et le cadre juridique

• Les obligations du bailleur et du locataire
• Les enjeux et les responsabilités de chacun

Les troubles de voisinage

• L’appréciation des troubles de jouissance
• Les moyens d’action du bailleur
• Le contexte culturel, religieux
• Études de cas : les nuisances sonores, les odeurs, les épaves et stationnements illicites

Incivilité, agressivité, conflit, violence

• Typologie de l’incivilité, conflit et violence
• Les moyens d’action du bailleur
• Études de cas : les actes de salissures, les dépôts d’objets, les comportements provocateurs

Les situations difficiles à traiter

• Les chiens dangereux
• Le rassemblement dans les halls
• Les violences physiques

Les actions possibles

• Modèles actuels de résolution des conflits
• Les partenaires et ressources internes ou externes
• Le rôle et les limites d’action de chacun
• Le signalement
• La plainte
• La pétition

Le rôle du personnel de proximité

• Ecouter, questionner
• Orienter, conseiller
• Constater, alerter

Comprendre la relation clientèle

• Favoriser les échanges
• Repérer les obstacles à l’écoute
• Positionnement individuel et comportements collectifs
• Prendre en compte la situation culturelle et familiale du locataire
• Garder son calme face au mécontentement d’un locataire
• Prendre du recul par rapport à une situation difficile
• Mises en situation et analyse de cas

LES MÉTHODES ET SUPPORTS

Alternance d’apports théoriques, d’analyses de cas, de jeux de rôle et d’exercices basés sur les situations professionnelles concrètes rencontrées par les participants. Un support de cours sera remis à chaque participant

A qui s'adresse cette formation ?

Liste des sessions prévues

Informations complémentaires

Intervenant
Formation animée par un consultant spécialisé en immobilier social

Parcours formation

• Habitat social

Point fort
Une formation qui vous fournira des réflexes pour savoir gérer et mieux vivre les situations difficiles avec les locataires

A noter
Cette formation est adaptable à vos demandes spécifiques, dans le cadre d’une session intra-entreprise

Organisation :

– Délai d’accès  à la formation en « intra-entreprise »: cette formation sera mise en place dans un délai d’un mois à compter de la demande et selon les disponibilités de l’intervenant(e)

– Tarif : un devis personnalisé sera réalisé en fonction de votre demande

– Contact : Christiane.lapointe@scet.fr ; tél : 04 78 95 86 62

– Formation en présentiel dans une salle équipée (vidéo, paper-board) chez le client où via un prestataire ERP (Etablissement Recevant du Public).

– Horaires de la formation (à titre indicatif)  : 9h/12h30 – 14h/17h30

Suivi et évaluation

– Suivi de l’action (questionnaire préalable, feuille de présence, …)

– Evaluation des résultats (évaluation de l’acquisition des connaissances par le stagiaire) :  via un questionnaire en ligne via Formaeva

Accessibilité aux personnes handicapées : SCET Formation est particulièrement sensible à l’accessibilité de ses formations à tous et à l’intégration des personnes en situation de Handicap. Contactez-nous afin d’étudier les alternatives possibles