Référence : D55

OBJECTIFS PÉDAGOGIQUES

  • Comprendre la démarche qualité de l’entreprise et ses enjeux
  • Se positionner en tant que représentant qualité de l’entreprise
  • Appréhender les enjeux et finalités des services liés aux clients

Le programme de la formation

La qualité de service dans l’habitat social

  • La mission d’intérêt général du bailleur
  • Le locataire est un client
  • De la notion d’accueil à la notion de service

Réflexion sur sa fonction dans l’organisation du bailleur

  • Les missions propres à la fonction
  • La place de la fonction dans l’organisation
  • Les difficultés rencontrées et les conditions de réussite

Comprendre son rôle dans la démarche qualité de service de l’entreprise

  • L’accueil : la représentativité de la société
  • La commercialisation : la visite commerciale
  • Le traitement des réclamations : supports, outils et suivi
  • Les conflits et la médiation : l’importance de l’écoute
  • La lutte contre les impayés
  • La fidélisation
  • L’entretien
  • La sécurité

Sensibilisation aux enjeux et aux objectifs de la qualité de service

  • L’accueil, un vrai métier : travail sur les représentations individuelles et collectives
  • Notions de marketing, de service client
  • L’image de marque, le reflet de l’entreprise, la dimension stratégique de l’accueil

Accueillir dans le souci de la relation de service

  • Prendre contact
  • Recevoir dans un lieu d’accueil adapté
  • Les règles du savoir-être
  • Se rendre disponible
  • Affirmer son rôle de représentant de l’entreprise

Repérer et maîtriser les différentes phases de la communication

  • Les sens mis en jeu
  • Repérer le message essentiel
  • Savoir mettre en confiance
  • Reformuler
  • Fournir une réponse
  • S’assurer de la satisfaction du client

LES MÉTHODES ET SUPPORTS

Alternance d’apports théoriques, d’ateliers et d’activités pratiques. Un support de cours, adapté au domaine professionnel des stagiaires, sera remis à chaque participant

A qui s'adresse cette formation ?

Public

Toute personne travaillant dans le secteur de l’immobilier locatif

Pré-requis

Etre en relation avec les clients locataires

Liste des sessions prévues

Il n'y aucune session pour cette formation

Informations complémentaires

Intervenant
Formation animée par un consultant spécialisé en gestion locative

Parcours formation

  • Habitat social

Le programme de la formation

La qualité de service dans l’habitat social

  • La mission d’intérêt général du bailleur
  • Le locataire est un client
  • De la notion d’accueil à la notion de service

Réflexion sur sa fonction dans l’organisation du bailleur

  • Les missions propres à la fonction
  • La place de la fonction dans l’organisation
  • Les difficultés rencontrées et les conditions de réussite

Comprendre son rôle dans la démarche qualité de service de l’entreprise

  • L’accueil : la représentativité de la société
  • La commercialisation : la visite commerciale
  • Le traitement des réclamations : supports, outils et suivi
  • Les conflits et la médiation : l’importance de l’écoute
  • La lutte contre les impayés
  • La fidélisation
  • L’entretien
  • La sécurité

Sensibilisation aux enjeux et aux objectifs de la qualité de service

  • L’accueil, un vrai métier : travail sur les représentations individuelles et collectives
  • Notions de marketing, de service client
  • L’image de marque, le reflet de l’entreprise, la dimension stratégique de l’accueil

Accueillir dans le souci de la relation de service

  • Prendre contact
  • Recevoir dans un lieu d’accueil adapté
  • Les règles du savoir-être
  • Se rendre disponible
  • Affirmer son rôle de représentant de l’entreprise

Repérer et maîtriser les différentes phases de la communication

  • Les sens mis en jeu
  • Repérer le message essentiel
  • Savoir mettre en confiance
  • Reformuler
  • Fournir une réponse
  • S’assurer de la satisfaction du client

LES MÉTHODES ET SUPPORTS

Alternance d’apports théoriques, d’ateliers et d’activités pratiques. Un support de cours, adapté au domaine professionnel des stagiaires, sera remis à chaque participant

A qui s'adresse cette formation ?

Public

Toute personne travaillant dans le secteur de l’immobilier locatif

Pré-requis

Etre en relation avec les clients locataires

Liste des sessions prévues

Informations complémentaires

Intervenant
Formation animée par un consultant spécialisé en gestion locative

Parcours formation

  • Habitat social